大数据扫描“3.15”,看看是谁最坑消费者?
3.15前期,我们(We)对国内最大的消费者服务平台—“黑猫投诉”的数据进行(Carry Out)了一次大数据分析。
数据采集周期为两周,对被投诉的企业、投诉原因、消费者诉求做了进一步的整理,并添加了行业标签,得出了一些大数据视角下的结论。
首先,按消费者投诉数量的行业分布如下:
接下来,我们(We)将按快递、娱乐(Entertainment)平台、互联网金融、互联网旅游(Travel)、本地出行、游戏(Game)、知识付费、汽车(Car)进行(Carry Out)行业分析。主要分析每个行业的通病和行业中比较突出的消费者投诉情况。
快递按投诉量公司分布图:
从数据中可以看出,圆通和祖国邮政的投诉量一马当先,其次是韵达、中通、申通、顺丰。
圆通词云图:
祖国邮政词云图:
顺丰词云图:
极兔词云图:
通过数据分析,可以看出消费者对快递公司主要不满的点是:派件慢、不送货上门、出现货品丢失。
此外,消费者电话沟通客服后,客服态度不好,只能无奈选择投诉。
数据显示,顺丰很少有因为不送货上门而问题产生纠纷。
顺丰的词云关键词,和其他快递公司对比后,我们(We)能突出的看到“损坏、破损、保价”。不过,这不见得是顺丰损坏的概率大,可能只是顺丰收费高,消费者邮寄的贵重物品的概率大,期望也高,在损坏后更可能产生投诉。
然后就是部分快递公司出现货品丢失问题,我们(We)认为这个虽然不多,但是是最不应该的。把货物安危的送达客户手中是快递公司的基本责任。这个都做不好,说明管理上出现了严重的问题,真的需要深刻反思改正了。
最后我们(We)看到大多数消费者遇到快递出现问题时第一反应并不是投诉,而是电话与快递公司的客服沟通,这个时候态度尤为重要。所以,快递公司除了提升自身业务水平,是不是也该好好做一下客服员工的培训了。
娱乐(Entertainment)平台按投诉量公司分布图:
抖音(Tik Tok)词云图:
猫眼电影(Movie)词云图:
腾讯视频词云图:
QQ音乐(Music)词云图:
淘票票词云图:
酷狗音乐(Music)词云图:
爱奇艺词云图:
大麦词云图:
关于抖音(Tik Tok),消费者比较关注的集中在课程、衣服、鞋等品类。此外客服和退款也是比较集中的点。由于体量巨大,消费者对直播的不满体现在数量上也相对较大。
另外,抖音(Tik Tok)数据显示近期西梅汁的投诉量上升较快,我们(We)查数据后发现投诉都指向天萁西梅汁。
数据显示,腾讯视频、QQ音乐(Music)、酷狗音乐(Music)、爱奇艺与消费者的主要矛盾集中在自动续费上。从消费者角度看,自动续费本身就有很不好的体验,产生矛盾再说难免。
而猫眼电影(Movie)、淘票票、大麦的问题主要集中在平台、商家、消费者三家的票务纠纷上。
互联网金融按投诉量公司分布图:
支付宝词云图:
分期乐词云图:
海科融通词云图:
有钱花词云图:
通过数据不难看出,消费者对互联网金融平台反应强烈,“催收、还款、暴力、通讯录、威胁”都是被高度关注的点。
此外,对海科融通、拉卡拉的投诉主要集中在押金、费率等问题上。
互联网旅游(Travel)按投诉量公司分布图:
同程旅行词云图:
去哪儿词云图:
飞猪词云图:
智行火车票词云图:
数据显示:互联网旅游(Travel)行业的整体投诉量并不高,原因可能与行业主管部门比较强势有关。消费者投诉的原因基本都是退款过程中遇到了问题,要么是不予退款要么是退款收取了高额的手续费。
本地出行按投诉量公司分布图:
滴滴出行词云图:
花小猪词云图:
哈啰词云图:
嘀嗒出行词云图:
数据显示,关于滴滴的投诉多是司机(Driver)投诉平台的,其他三家多是乘客投诉司机(Driver)。由此可以看出滴滴的策略是偏向乘客的。
哈啰和滴答有一个显眼的关键词是顺风车。说明顺风车业务更容易产生分歧。
游戏(Game)按投诉量分布图:
腾讯游戏(Game)词云图:
网易游戏(Game)词云图:
数据显示,被消费者投诉较多的游戏(Game)是网易的蛋仔派对和腾讯的王者荣耀。关键词为孩子、未成年、小孩,不难看出投诉的主要问题是未成年人游戏(Game)消费问题。
知识付费数据显示,知识付费投诉量挤进总排名前100名的只有易知课堂。
易知课堂词云图:
汽车(Car)汽车(Car)厂家目前(Currently)只有比亚迪进入了总排行榜的前100名,可能与其销量最大有关。
比亚迪词云图:
数据显示,消费者近期对比亚迪降价关注较大。汽车(Car)厂商降价一般会引发老车主的不满。
总结整个数据分析下来,我们(We)不难发现最大的关键词是“退款、退费”。
除此之外,很少能看到消费者要求道歉可能者补偿。这反应了消费者在消费过程中的弱势地位。
其次,可以看到数量第二多关键字是“客服”,说明消费者遇到问题第一反应并不是投诉而是和客服联系,在没有满足诉求后才会投诉。这也反映出企业客服还有很大的改善空间。客服能否合理妥善的解决与消费者的矛盾是企业成长的重要一环,希望(Hope)广大企业重视起来。
本文来自微信公众号“阿尔法工场”(ID:alpworks),作者:许常恒,36氪经授权发布。
该文观点仅代表作者本人,36氪平台仅提供信息存储空间服务。
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